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28/08/2013 voltar

Como lidar com o cliente nervoso

Imagem retirada de http://www.odontomagazine.com.br/2013/08/27/como-lidar-com-o-cliente-nervoso/
Imagem retirada de http://www.odontomagazine.com.br/2013/08/27/como-lidar-com-o-cliente-nervoso/
Retomando: o cliente, portanto, quer em última instância solução. Ele não quer mais problemas ao procurar a clínica.

O ser humano é sensorial e como tal, cada um reage de forma diferente a um estímulo. Dessa maneira, não podemos ter a mesma postura com todos os clientes da clínica. Eles são diferentes.

A literatura classifica os clientes em visuais, auditivos ou sensitivos, estes últimos também chamados de cinestésicos, o que não significa que as pessoas visuais só respondem aos estímulos visuais, ou os auditivos só aos estímulos sonoros. Todos têm reação aos três tipos, mas há pessoas que são mais sensíveis a um estímulo do que outro.

O sistema neurofisiológico é absolutamente sensível e isso deve ser considerado relevante na clínica, durante o atendimento dos pacientes.

Você deve estar se perguntando o que isso tem a ver com seu consultório ou clínica. Minha resposta: tudo a ver.
- Pacientes visuais: são aqueles que querem ver seus casos clínicos, reparam no design da clínica, nas suas cores e decoração. O aspecto de modernidade para estes pacientes é fundamental para que percebam valor agregado do tratamento que receberão. A “embalagem” da clínica é característica primordial como referência de qualidade do tratamento. São pessoas que basta você não estar muito bem arrumado (ou sua equipe sem uniforme, por exemplo), para que a aceitação do tratamento não aconteça.
- Pacientes auditivos: são aqueles que gostam de aula de Odontologia ou de Medicina e querem o tratamento explicado nos mínimos detalhes. Preferem horários longos de consulta, pois gostam de falar muito também. Começam a consulta interrogando o profissional: “como foi seu dia?”, “conte-me sobre sua família”, “o que achou do jogo ontem?” São pacientes que não se interessam muito por suas receitas escritas ou para ver fotos de seus casos clínicos. Eles querem ser ouvidos o tempo todo.
- Pacientes sensitivos: são pessoas que respondem fortemente aos estímulos relacionados ao olfato e tato. O toque para estes pacientes é importante e é sinal que o profissional está de “bem com a vida”. São pacientes difíceis de agradar e, para eles, o cheiro é muito importante, bem como o conforto da sua clínica; um aperto de mão ao recebê-lo é crucial para que o paciente tenha a percepção de bom atendimento.

Pesquisas retratam que 93% da comunicação são não verbal, e vimos isso acima. Veja a citação de Mehrabian & Ferris (em 1967) sobre o significado de:
- Braços cruzados: não está disposto a ouvir.
- Queixo apoiado: cansado, desinteressado.
- Tamborilar os dedos: impaciente, entediado.
- Andar de um lado para o outro: nervoso, tenso.
- Testa franzida: pensativo, preocupado.
- Recostar-se na cadeira: relaxado, à vontade.
- Balançar a cabeça lateralmente: incrédulo.
- Virar os olhos: cético, sarcástico.
- Balançar a cabeça positivamente: de acordo.
- Dar de ombros: descomprometido, desinformado.

Os pacientes emitem sinais de suas percepções o tempo todo e quando não são compreendidos, estes se irritam e descarregam seu nervosismo em quem aparecer pela frente. O que fazer?

Vamos lá, de forma prática:
- Tire o paciente de cena; leve-o para um lugar reservado e privativo, que pode ser o escritório da clínica. Nunca à recepção! Lembre-se que, outros clientes estarão absolutamente atentos às reclamações do cliente nervoso, algumas vezes (nem todas) infundadas.
- Escute tudo, sem interromper a fala do cliente. Se você ficar argumentando, o irritará ainda mais.
- Anote todas as queixas e se proponha a levá-las ao profissional dentista ou médico diretamente.
- Comprometa-se, através do agendamento de uma data e horário, a dar um retorno ao paciente.
- Resolva o problema do paciente a qualquer preço. A grande maioria dos problemas é resolvida apenas quando ouvimos a queixa dos nossos clientes.

Agora, é só praticar, transformando os leões em micos.

Fonte: Odontomagazine, escrita por Éber Eliud Feltrim